адресный база данный

Call-центр "T-Direct Russia". Телемаркетинг, базы данных, почтовые рассылки - О КОМПАНИИ Формирование адресный база данный актуализацияБаз данных Продажи по телефону Выявление потребности клиента (генерация leads) Привлечение участников адресный база данный посетителей на различные мероприятия О КОМПАНИИ УСЛУГИ ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ СДЕЛАТЬ ЗАЯВКУ ВАКАНСИИ КОНТАКТЫ Исходящий телемаркетинг Татьяна Бакалец Прежде всего, исходящий телемаркетинг нужен для выяснения такой информации, которая позволит Вам обратиться к потенциальному клиенту со своим бизнес-предложением уже не вслепую. Причем глубина собираемой информации может быть совершенно различной, начиная от непременного выяснения имени человека, занимающего определенную должность, адресный база данный кончая зондированием рыночных потребностей данной компании. Что касается продаж при помощи исходящих звонков, то я бы разделила понятия «телемаркетинг адресный база данный телесейлз». На сегодняшний день использование директ-маркетингового агентства (или call-центра) для телесейлза – явление очень редкое. На моей памяти таких успешных проектов на рынке было два-три, что только подтверждает исключительность подобного рода взаимоотношений клиентов адресный база данный маркетологов. Хотя было бы в корне неправильно утверждать, что телесейлз в России не используется, когда практически в каждой компании есть менеджеры по продажам, которые продают в первую очередь при помощи телефона. В то же время, в своей практике я еще не сталкивалась с руководителем, который бы в ответ на предложение о сотрудничестве, связанное с продажами по телефону, не начинал бы мне рассказывать (обычно очень эмоционально) о том, какой у него сложный адресный база данный многогранный продукт/услуга. И этот продукт/услугу продать могут: только он сам; несколько обученных им сотрудников; люди со специальным образованием; сотрудники, прошедшие стажировку в европейском офисе адресный база данный т.д. адресный база данный т.п. Возможно, в чем-то он прав. (По крайней мере, в мою задачу не входит обсуждение справедливости этого тезиса.) Но это всего лишь означает, что на плечи директ-маркетингового агентства, как правило, возлагается задача не продавать, адресный база данный подготавливать продажи. И наиболее распространенный способ – это использование исходящего телемаркетинга перед рассылкой коммерческих предложений для актуализации базы данных. Необходим ли телемаркетинг перед рассылкой? Конечно, да! И вот почему. Грамотно проведенный телефонный маркетинг позволяет выяснить, адресный база данный стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо. И для этого достаточно задать несколько вопросов о ее деятельности. В качестве примера поделюсь опытом исходящего телемаркетинга, проведенного агентством Connexions в интересах компании DHL. Прежде чем отправить предложение, касающееся услуг экспресс-доставки, выяснялось, есть ли у компании потребность в срочной отправке корреспонденции адресный база данный грузов в другие города. Если из разговора следовало, что такое предложение отправлять стоит, то следующий важный момент – это определение конкретного адресата. В случае с DHL мы выясняли имена адресный база данный должности не одного человека, адресный база данный двух – того, кто принимает решение о сотрудничестве с курьерской компанией, адресный база данный того, кто на это решение влияет. И последний, обязательный штрих – это уточнение почтового адреса (о качестве баз данных, имеющихся на рынке, не сказал только ленивый, поэтому я не буду подробно останавливаться на необходимости актуализации адресных данных). По результатам исходящего телемаркетинга была создана актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на возможное сотрудничество. Кроме этого, полученные в ходе телемаркетинга данные позволили сегментировать адресный список в зависимости от потребностей. А именно разделить компании на те, кто имеет потребность в отправке корреспонденции по России адресный база данный те, кто отправляет ее за рубеж. Также на основе добытой в ходе телефонных разговоров информации было составлено около десяти вариантов писем. Каждому адресату предлагалось только то, что наиболее отвечало его интересам. Однако все вышесказанное вполне применимо адресный база данный в случае, когда целью телемаркетинга является не подготовка рассылки, а, предположим, создание «фронта работ» для менеджера по продажам. Согласитесь, коэффициент полезного действия специалиста, который уже перед первым звонком знает имена нужных лиц или информацию о потенциальных потребностях фирмы, будет значительно выше, чем если он займется обзвоном, используя обыкновенный справочник. Как-то одна сотрудница компании, торгующей товарами для офиса, заявила мне: «Дайте мне имя офис-менеджера, скажите количество компьютеров адресный база данный принтеров, адресный база данный я гарантирую процентов на 60, что эта компания станет нашим клиентом. Если же я буду знать, у кого из наших конкурентов они сейчас закупают бумагу адресный база данный канцелярские товары, то вероятность увеличится еще процентов на 15». Еще один немаловажный дополнительный результат телемаркетинга – собранная попутно, обобщенная информация, которую можно использовать при разработке маркетинговой стратегии. Так, например, в ситуации с DHL нами была получена информация о том, чем в первую очередь руководствуются клиенты при выборе курьерской службы. Что касается покупки готовой базы данных, то даже беглый анализ должностей сотрудников, полученный после телемаркетинга, свидетельствует о невозможности четкой формализации требований к тому, какие именно должности должны быть в покупаемой БД. Скажем, в случае работы для DHL оказалось, что есть фирмы, где на принятие решения о сотрудничестве с курьерской компанией, помимо офис-менеджеров адресный база данный секретарей, влияют также адресный база данный бухгалтеры, адресный база данный маркетологи, адресный база данный даже завхозы. Как спрогнозировать процент результативных звонков? Сначала примечание: так как исходная база данных для обзвона может быть самого разного качества, то для большей корректности следует рассчитывать процент результативных звонков не от общего числа записей в базе данных, адресный база данный от числа только тех организаций, данные о которых оказались верны (правильный телефон). Итак, если Вам необходимо узнать имя руководителя адресный база данный уточнить адрес фирмы, то в зависимости от сфер деятельности можно довести этот процент даже до 80–95. Но если нужно выяснить имя не руководителя, адресный база данный какого-то специалиста, то это уже будет зависеть от его конкретной должности. Например, сложно получить имена финансовых директоров или бухгалтеров, адресный база данный вот узнать ФИО человека, отвечающего за офисную технику – значительно проще. При этом чем больше у оператора будет информации о компании, тем лучше. Скажем, возможен такой прием в телефонном разговоре: «Директора зовут так то, адресный база данный как зовут человека, отвечающего за связь?» За годы работы эмпирически нами было установлено, что узнать конкретное имя сотрудника в любой компании адресный база данный уточнить почтовый адрес у секретаря, или того человека, который отвечает на телефонные звонки, можно с вероятностью от 60% до 95%. В случае, если потребуется получить ответы на дополнительные вопросы о компании (сколько сотрудников? пользуются ли Интернетом или услугами курьерских компаний? адресный база данный т.д.), то в зависимости от количества адресный база данный глубины этих вопросов вероятность составит уже 30%–70%. Когда такие ответы приходится получать не от секретаря, адресный база данный от другого специалиста, то результативность обзвона уменьшится еще сильнее. Что лучше - звонить от реального имени, или использовать легенду? Это зависит от конкретной ситуации. На мой взгляд, при выяснении потребностей компании большей объективности можно достичь, если проводить опрос от имени какой-либо (можно не существующей, но со звучным названием) исследовательской организации. Особенно, если стоит задача узнать, с кем из конкурентов заказчика работает данная компания, довольна ли она сервисом адресный база данный не собирается ли менять партнеров. Допустим, исследуя потребности компаний в рекламных площадях в метрополитене, удобно представляться каким-нибудь несуществующим журналом, например, Advertising Review. Однако в таком случае будет сложнее получить имена необходимых людей адресный база данный уточнить адрес. Сразу последует возражение: «Это ведь опрос… Зачем же Вам конкретная информация?». И конечно, использование легенды проблематично по этическим соображениям. Поэтому, когда важно прояснить, имеет ли смысл отправлять на фирму бизнес-предложение, лучше честно рассказать о целях звонка адресный база данный о том, какая именно компания поручила Вам этот обзвон. Нередко такая открытость способствует установлению доверительности адресный база данный приводит к тому, что уже при первом звонке выявляются «горячие» клиенты. На моей памяти был случай, когда оператор позвонил в компанию, чтобы выяснить имя человека, отвечающего за закупку расходных материалов для офисной техники, адресный база данный получил реальный заказ на десять картриджей в месяц на год вперед. Что лучше использовать: call-центр или операторов на дому/в офисе? Другая половина успеха любой телемаркетинговой акции – это работа операторов. Вот почему к дилемме - с помощью каких именно операторов проводить ту или иную акцию? – следует отнестись очень ответственно. Мой опыт говорит о том, что call-центры для исходящего телемаркетинга имеет смысл использовать при достаточно больших объемах звонков, где-то от 5 000. Еще один весомый аргумент за call-центр – это если требуется собрать много информации (более 7–8 вопросов, помимо фамилий адресный база данный адреса), которую необходимо перевести в электронный вид. Кроме того, по межгороду иногда выгоднее звонить через call-центр, потому что они зачастую предлагают очень выгодные условия по междугороднему тарифу. В ситуациях, когда нужно получить не так много информации адресный база данный при этом не требуются специальные знания, дешевле использовать операторов на домашних телефонах. Только здесь надо учитывать, как бы работа с надомниками не повредила имиджу компании, от имени которой звонят. Еще один нюанс – в московских call-центрах, как правило, работают молодые девушки адресный база данный юноши, поэтому, когда нужно вести разговор, предположим, о хостинге или о выделенной линии, то, несомненно, поколение next с таким телемаркетингом справится лучше, чем женщины бальзаковского возраста, работающие на домашних телефонах. В итоге – во главу угла я бы ставила экономическую целесообразность. (Операторы на домашних телефонах как минимум в два раза дешевле, адресный база данный максимальная разница в цене, которую я встречала, в семь (!) раз). Второй критерий – это требуемый уровень профессиональной подготовки операторов. Хотя, по большому счету, почти всех операторов можно научить. Как нужно обучать телефонных операторов? Обучение операторов можно разделить на две составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам; во-вторых, это собственно инструктаж по теме телемаркетинговой акции. Оставим за кадром общие тренинги (представим, что у нас уже есть операторы, умеющие хорошо общаться по телефону) адресный база данный поговорим об инструктаже. В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга инструктаж может продолжаться от получаса до трех-четырех часов. После подробного рассказа о целях программы, алгоритме адресный база данный конкретных шагах, я обычно разыгрываю с операторами ряд сценок предстоящего интервью. «Вы позвонили по указанному телефону, адресный база данный там находится другая компания. Ваши действия?», «Вас спросили о том, сколько стоят услуги компании, от имени которой Вы звоните. Ваши слова?» адресный база данный т.д. Один из тестов, который я использовала при отборе операторов в одном из call-центров – это правильное адресный база данный четкое произношение фразы «ваша телекоммуникационная система …». Попробуйте, у Вас получается? Ну, значит, в операторы Вы годитесь! Как фиксировать результаты телемаркетинга? Очень важно детально обговорить с операторами механизм фиксирования информации, которую они будут получать. По-моему, не стоит доверять даже самому продвинутому оператору решать, какая информация важна, адресный база данный какая нет. У каждого оператора должна быть четкая инструкция – что, как адресный база данный в какие ячейки он записывает. Идеально, если оператор сразу вносит данные в компьютер. Правда, здесь нужно избегать излишней автоматизации, ведь задача исходящего телемаркетинга – не только добыть для отчета сухие цифры («столько-то процентов респондентов считают, что…»), но адресный база данный собрать живую информацию о конкретном клиенте, которая затем должна использоваться для поддержки продаж. Так, например, эмоциональный оттенок ответа – «Ну-у, блин!» – на вопрос: «Довольны ли Вы качеством телефонной связи?», - позволит в дальнейшем грамотно расставить акценты в предложении цифровых телефонных линий. Если оператор работает не в call-центре адресный база данный фиксирует данные на бумаге, то необходимо разработать оптимальную форму так называемых обзвонных листов, где в строго определенную ячейку записывается информация, полученная на соответствующий вопрос. В ячейках должно быть достаточно места для записей, обязательно наличие большого поля «Примечания», адресный база данный оператор должен точно следовать инструкции. И мой Вам совет – не берите в надомные операторы человека с плохим почерком! Или, по крайней мере, обяжите его самого привести данные к электронному виду. Как контролировать операторов? У операторов современных call-центров, как правило, есть возможность прослушивать (и даже записывать на пленку) проходящие разговоры. Остается только убедиться (выборочно, разумеется), что оператор говорит с клиентом правильно, адресный база данный после интервью просмотреть записи в базе данных, сделанные по ходу этого разговора, на предмет их соответствия тому, что сказал респондент. Конечно, отследить разговоры всех операторов невозможно, поэтому есть еще один хороший способ – проанализировать полученные, предположим, за первые два дня работы данные отдельно по каждому оператору. Любой выделяющийся из общего ряда факт - время одного разговора значительно больше/меньше среднего, в каком-нибудь вопросе встречается какой-то вариант ответа значительно чаще, чем у других, у кого-то может быть значительно меньше комментариев адресный база данный т.д. – служит сигналом к более жесткому контролю. Когда операторы работают на дому, проконтролировать их сложнее. Тогда самый простой способ – это каждому оператору в список компаний, который он должен обзвонить, добавить свой номер телефона в качестве проверочного. И даже минимальных актерских данных хватит на то, чтобы оценить качество работы оператора. Зачем нужен телемаркетинг после рассылки (follow-up телемаркетинг)? Лично меня в необходимости такого телемаркетинга наглядно убедил случай из практики. Во время выполнения одного из наших проектов была произведена рассылка. В конверте, помимо письма с предложением, находилась еще анкета, которую нужно было заполнить адресный база данный отправить по факсу. Аппарат стоял у меня на столе, адресный база данный я могла отслеживать частоту «выползания» факсов. Пока операторы не звонили – приходило пять-десять факсов в день. В первый же день, когда начали звонить операторы, количество откликов выросло в несколько раз. При этом надо учесть, что операторы ничего особенного не делали, они просто звонили адресный база данный спрашивали у адресата, получил ли он письмо адресный база данный собирается ли присылать анкету. Они даже особенно не уговаривали клиентов. Но результат превзошел все мои ожидания. Мне ничего не оставалось делать, как только допустить, что люди по природе своей довольно ленивые существа. И даже те, кто заинтересовался полученным письмом, поленились сразу заполнить анкету, адресный база данный отложили ее до лучших времен. Звонок оператора как бы подстегнул их, адресный база данный отклик тотчас увеличился. В тех случаях, когда человек вообще никак не реагирует на предложение, оператор пытается установить конкретную причину такой незаинтересованности, что, как известно, тоже является полезным результатом. Таким образом, в результате follow-up телемаркетинга появляется список получивших предложение компаний, ранжированный в зависимости от степени заинтересованности в данном предложении. Так, в проекте, который мы делали для компании Regus (владельцы офисного центра «Смоленский пассаж»), после follow-up телемаркетинга была создана база данных, содержащая, во-первых, «горячих» клиентов - тех, кто прислал запросы на офисное помещение или позвонил; во-вторых, «теплых» клиентов – тех, кто в ходе разговора сказал, что пока помещение им не требуется, но в скором будущем может понадобиться; адресный база данный «холодных» клиентов – тех, кто заявил, что это их не интересует, адресный база данный указали причину. Кстати, еще одним результатом follow-up телемаркетинга в данном проекте явилось то, что операторы, определяя уровень заинтересованности конкретного человека в коммерческом предложении, составили для представителей компании Regus достаточно плотный график встреч с потенциальными клиентами. Почему follow-up телемаркетинг лучше делать не собственными силами? Очень часто клиенты ДМ-агентств предлагают провести follow-up телемаркетинг силами своих менеджеров по продажам, пытаясь, с одной стороны, сэкономить бюджет, адресный база данный с другой, полагая, что специалист, хорошо разбирающийся в предмете, сможет скорее заинтересовать респондента. Я убеждена, что это нецелесообразно по ряду причин. Как правило, менеджеры по продажам – люди амбициозные, высоко себя ценящие, поэтому с их стороны возможно резко негативное отношение к достаточно рутинной работе, не требующей высокой квалификации. Кроме того, представьте ситуацию, когда такой человек, поборов собственные амбиции, начинает обзвон адресный база данный где-нибудь на пятой компании наталкивается на «горячего» клиента. Что он делает в этом случае? Конечно, бросает этот, по его мнению, второстепенный обзвон, адресный база данный мчится на встречу с «горячим» клиентом. В результате, может быть, этого одного клиента он получит, но, скорее всего, потеряет всех остальных. И совсем другое дело, если ему как профессионалу по продажам преподнесут на блюдечке список, состоящий только из действительно проявивших заинтересованность клиентов. Для чего еще можно использовать исходящий телемаркетинг? В качестве ответа на этот вопрос приведу несколько примеров. По заказу одной компании, издающей красочный каталог по туризму, телефонные операторы звонили по различным «присутственным» местам (парикмахерским, косметическим салонам, операционным залам банков адресный база данный т.д.) адресный база данный предлагали им доставить бесплатно этот каталог, который можно положить на видное место, чтобы посетители не скучали в очереди. Здесь задача оператора состояла в том, чтобы получить у любого ответственного лица согласие на доставку каталога. Второй пример – это использование исходящего телемаркетинга для политической агитации. В ходе думской предвыборной кампании агитаторы сделали огромное количество звонков, основная цель которых по возможности подробно рассказать респонденту о том или ином кандидате (естественно, только хорошее) адресный база данный тем самым подвигнуть избирателя проголосовать нужным образом. T-Direct Russia | Telemarketing & DB | office: +7 (495) 956 7520 | fax: +7 (495) 956 7520 | web: www.tdirect.ru | mail: info@tdirect.ru разделы купить электроэнцефалограф цвет гармония этикетировочные машина измеритель освещенность вытяжка крона доставка дров конвейер шнековый авиа отправка доставка напиток северный корона longines эфирный антенна kaasi северный корона штангенциркуль значок медаль кбе жила кострома сейфовые ячейка прерывание беременность кайт антигололедные реагент neri karra кожгалантерея катетер гнб морозильный ларь время кострома озонатор воздуха тренировка память огнестойкий краска болен алкоголизмом 5440.15 (крышка) красный площадь гум sky link велюкс решетка выведение бородавка подгонный компенсатор danfoss книга кремль велюкс ваттметр вытяжка выборочный уф-лак отпуск конец домашний очаг здоровье охота бабочка органический растворитель цвет ламината класс 32 организация видеоконференция этикетировочные машина доставка суша купить раструб dvd-box профессиональный психолог электрокамин dimplex model silver (sp4) штамповка бюгельные зубной протез схема зал вахтангова протеин редизайн кострома облицовка панель слоеный изделие mobilux кайт пилотажный fag клеить 88 люкс купить аудиоплееры задний зеркало букмекерский контора шанс холодильник норд мэш kiev apartments service электропечь dimplex model elba ubiquam сушильный машина electrolux тонировка грунт стяжка видеосъемка торжество индивидуальный банковский ячейка ведро шампанский цвет город юр.адрес kyiv apartaments service нард скачать бесплатный уцененный холодильник международный конкурс дебютант ливнесборные решетка клеить нанесение тонировка стекол продажа кофе гильза цилиндр передвижной сварочный агрегат операторский центр эмжс волосовский доломит кострома коммерческий бак накопитель вилатерм трехфазный электросчетчик ножной пластырь кострома риелтор георешетка нейминг лак краска купить ниппель радиат электрокамин dimplex model magic (sp8) геомаш-центр холодильник норд проведение лотерея флагшток внутренний использование холодильник бош базовый шпатлевка силуэт слимент лифт обзвон курьерский почта thuraya sg 2520 машина r-600 циклон батарейный компания сент-лючии герб рф программа шифрование против рак барбекю изделие слойка купить конденсатоотвод применение доломита уничтожение данный хендэ соната агат кристи билет вино роза рукавичка доставка прерывание беременность ваза 21102 адресный база данный